Dans la deuxième partie de notre série sur les centrales d’engagement régionales, nous vous expliquons comment une annonce peut se dérouler et pourquoi vos interlocuteurs doivent parfois poser bien plus de questions que vous ne vous imaginiez. Un collaborateur de la centrale d’engagement régionale raconte.

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Vous êtes en situation d’urgence et avez immédiatement besoin de la police? Alors vous avez bien fait de composer le numéro 117! Afin que mes collègues et moi puissions vous apporter l’aide dont vous avez urgemment besoin, nous avons toutefois besoin de votre collaboration.

Il est par exemple indispensable pour moi que vous puissiez répondre aux deux questions suivantes:

Que s’est-il passé exactement?

Où cela s’est-il passé?

La première question est importante pour plusieurs raisons: Premièrement, je dois évaluer si cette annonce déclenche effectivement une mesure policière ou non. De plus, cette question me renseigne sur la nécessité de convoquer d’autres services de sauvetage ou s’il s’agit d’une affaire purement policière.

La raison de la deuxième question ne nécessite pas vraiment d’explication. Si je ne sais pas où je dois envoyer mes collègues, cela devient difficile.

Des indications précises peuvent sauver des vies

Un exemple: Monsieur B. annonce un accident de circulation avec une personne blessée: Il appelle depuis la région Haute Argovie et m’informe qu’un véhicule a dérapé dans le fameux «virage du lion» avant de sortir de la route et finir en bas d’un talus. Le véhicule a fait un tonneau et s’est immobilisé sur le toit. L’automobiliste a été blessé et a besoin d’une ambulance.

Quels sont mes problèmes à présent et quelles mesures dois-je engager?

Monsieur B., s’est annoncé avec son nom et a pu donner des indications relativement précises sur ce qui s’est passé. Il a donc répondu à la question «que s’est-il passé?».

Il en va autrement pour la deuxième question importante: «Où cela s’est-il passé?» Monsieur B. habite dans la région de l’incident et connait les noms des virages, respectivement leurs désignations locales, comme sa poche. Les opérateurs d’engagement et moi-même travaillons à Berne et, bien que nous connaissions très bien le territoire d’engagement, il est souvent difficile pour nous de voir quelle patrouille se trouve près du lieu d’accident lorsque des désignations locales telles que «virage du lion» sont indiquées.

Il s’agit ici d’un accident de la circulation avec un blessé, ce qui nécessite un engagement rapide de la police, de l’ambulance et, dans cet exemple, des pompiers. C’est pourquoi, il est important pour nous, mais aussi pour le blessé, de savoir rapidement et exactement où l’accident s’est produit.

Quelles sont mes possibilités en tant qu’opérateur d’engagement?

Je pose des questions à la personne qui m’appelle et ai besoin de ses réponses. Cela n’est pas toujours bien perçu. Même si un interlocuteur n’en comprend peut-être pas le sens sur le moment: Ces informations sont primordiales pour mes collègues et moi, mais aussi pour les personnes impliquées.

Au bon endroit en posant les bonnes questions

Dans l’exemple précité, je demande en premier lieu dans quelle commune se trouve le lieu de l’accident et si Monsieur B. peut me donner le nom officiel de la route. Ces informations me permettent de limiter le lieu d’accident et d’afficher une carte correspondante sur notre système. Si le lieu exact n’est toujours pas localisé, ma question suivante sera: «Entre quelles deux localités la route et, par conséquent, le lieu de l’accident se trouvent-ils?». Si le tronçon n’est pas trop long, cela peut suffire.

S’il s’agit d’un tronçon d’une certaine longueur, je n’ai pas d’autre choix que de poser encore plus de questions: Le lieu de l’accident se trouve-t-il dans une forêt? Y a-t-il des bâtiments marquants à proximité? Y a-t-il une autre personne sur le lieu de l’accident qui peut me renseigner davantage?

Souvent, les personnes qui appellent sont troublées par la situation d’urgence et ne comprennent pas pourquoi on leur pose autant de questions «au lieu de simplement venir en aide». Cependant, aucune organisation de sauvetage ne peut venir en aide tant que nous ne savons pas où elle doit se rendre.

Ce que nous avons fait dans cet exemple s’appelle triage. Cela signifie que nous avons évalué l’annonce:

  • Que s’est-il passé?
  • Où cela s’est-il passé?
  • La police est-elle compétente ou d’autres organisations à feux bleus doivent-elles être alarmées?
  • L’incident nécessite-t-il une intervention immédiate de la police ou non?

Il s’agit de l’une des tâches principales que mes collègues et moi devons remplir lors de chaque appel. Dans la prochaine partie de la série, je vous raconterai comment le triage se poursuit.

Pour en savoir plus

Si une personne en détresse ne sait pas où elle se trouve, nous pouvons utiliser la localisation par SMS. Pour ce faire, l’opérateur d’engagement envoie un SMS contenant un lien à la personne effectuant l’appel d’urgence. Cette dernière peut ensuite cliquer sur le lien reçu, ce qui ouvre le navigateur sur le natel et indique le l’emplacement de la personne en question. La personne peut ensuite communiquer cet emplacement à la centrale d’engagement. L’opérateur d’engagement peut identifier l’emplacement et convoquer les moyens nécessaires.

Afin de pouvoir utiliser ce service, la localisation et les données mobiles doivent être activées sur le natel. La plateforme de localisation de natel (iOS, Android, etc.) est en principe indépendante.

Ont en outre été publiées dans la série «Autour des centrales d’engagement»:
1re partie: Centrales d’engagement régionales: Bien plus qu’une simple voix au téléphone
3e partie: Centrales d’engagement régionales: Bien plus qu’une simple voix au téléphone
4e partie: Quand appeler les urgences – et lesquels