Journée européenne du 112 – collaboration entre police, services sanitaires et pompiers au sein de la centrale d’engagement cantonale

À Berne, tous les appels urgents destinés à la police, aux services sanitaires et aux pompiers convergent dans un même lieu: la centrale d’engagement cantonale. Des spécialistes de la police, des services sanitaires et des pompiers y travaillent côte à côte, 365 jours par an et 24 heures sur 24. À l’occasion de la Journée européenne du 112, nous vous emmenons dans les coulisses et vous montrons comment fonctionne la collaboration entre ces trois organisations à feu bleu.

À la centrale d’engagement cantonale de Berne, les collaboratrices et collaborateurs de la police, des services sanitaires et des pompiers travaillent dans un seul et même espace. Cette proximité permet des échanges directs, des concertations rapides et une intervention efficace entre les trois organisations. Dans cet article, nous vous proposons un aperçu du fonctionnement de la centrale de Berne. Dans les deux autres centrales d’urgence du canton, à Bienne et à Thoune, l’organisation est légèrement différente: la police y prend en charge non seulement le numéro d’appel d’urgence de la police 117 et le numéro général 112, mais aussi le numéro d’appel d’urgence des pompiers 118. À Bienne, le numéro d’appel d’urgence 144 est traité par la centrale d’appels sanitaires urgents (CASU) de Biel/Bienne, située dans le même espace que la police. Dans l’Oberland bernois, en revanche, les appels au 144 sont pris en charge par les services sanitaires à Berne.

Le travail quotidien à la centrale de Berne est clairement organisé. Sur plusieurs postes, les responsables d’engagement des trois organisations répondent aux appels d’urgence, recueillent les informations et engagent les forces et moyens nécessaires. En quelques instants, ils doivent se faire une idée précise de la situation et décider quelles ressources mobiliser: s’agit-il d’une urgence médicale? Les pompiers sont-ils nécessaires? Ou s’agit-il d’un délit? Très souvent, plusieurs organisations interviennent simultanément. Une fois les forces d’intervention engagées, les responsables d’intervention restent actifs en arrière-plan: ils recueillent des informations complémentaires, les transmettent et organisent, si nécessaire, des moyens supplémentaires ou du matériel spécialisé. Afin d’offrir un aperçu concret du travail de la centrale et de la collaboration entre les trois organisations partenaires, nous avons posé quelques questions à Alexandra (police), Fabian (services sanitaires) et Patrik (pompiers).

Combien d’appels recevez-vous en moyenne chaque jour?

Alexandra (Police): Dans les trois centrales d’urgence de la police à Berne, Bienne et Thoune, nous recevons ensemble environ 520 appels d’urgence par jour.
Fabian (Services sanitaires): De notre côté, nous traitons en moyenne 396 appels quotidiens.
Patrik (Pompiers): Nous avons environ 161 appels par jour. 

À quoi ressemble votre quotidien professionnel?

Alexandra: À Berne, nous traitons en première ligne les appels reçus via les numéros d’urgence 117 et 112. Lorsqu’une intervention de police est nécessaire, nous envoyons une patrouille sur place et transmettons aux collègues engagés toutes les informations utiles. Nous répondons également à des demandes non urgentes de citoyennes et de citoyens ainsi qu’à des sollicitations internes.
Fabian: En tant que responsable d’engagement de la centrale d’appels sanitaires urgents 144, je suis souvent le premier interlocuteur des personnes en quête d’aide. Sur la base des informations recueillies lors de l’appel – par exemple le lieu, le type d’événement et d’autres éléments importants – je décide quels moyens sanitaires engager. Nous appliquons la stratégie dite Next Best, c’est-à-dire que le moyen d’intervention susceptible d’arriver le plus rapidement sur place est engagé en priorité.
Patrik: Notre travail est très varié: aucun service ne ressemble à un autre. Nous travaillons en équipes de 12 heures. Certains moments sont plus calmes, mais la situation peut évoluer très rapidement. En été, par exemple, les intempéries entraînent souvent une augmentation des interventions. En cas de prévisions météo défavorables, des responsables d’engagement supplémentaires sont mobilisés par précaution. Dès les premiers instants d’un appel, des moyens sont déjà engagés et des informations complémentaires recueillies. Si la situation l’exige, le ou la responsable d’engagement reste en ligne jusqu’à l’arrivée des pompiers sur place, donne des consignes importantes à la personne appelante et continue ensuite à soutenir l’intervention en arrière-plan.

Comment se déroule la collaboration au sein de la centrale?

Alexandra: La collaboration est particulièrement importante lorsque plusieurs organisations à feu bleu sont engagées sur une même intervention. À Berne, comme les trois centrales se trouvent dans le même espace, les interventions peuvent être discutées directement. Cela facilite la coordination et accélère l’échange d’informations. La coordination avec les centrales de Bienne et de Thoune se fait par téléphone.
Fabian: Comme Alexandra l’a mentionné, de nombreuses interventions impliquent plusieurs organisations à feu bleu. Le fait de travailler ensemble dans une même centrale permet une concertation étroite et structurée, afin de soutenir au mieux les forces d’intervention sur le terrain et de garantir un déroulement coordonné des interventions.
Patrik: Grâce à la proximité des lieux, nous savons souvent ce qui se passe chez les autres organisations et nous pouvons nous préparer mentalement à d’éventuelles interventions. Comme tout le monde à la centrale d’engagement travaille avec la même application, les engagements peuvent être transmis facilement. Les responsables d’engagement des autres organisations à feu bleu peuvent également se joindre directement par téléphone et les points ouverts se règlent rapidement.

Que se passe-t-il si j’appelle par exemple la police alors que j’ai besoin des pompiers?

Alexandra: À la centrale d’urgence de la police à Berne, la première alerte du corps de sapeurs-pompiers compétent est déclenchée directement par la police en cas d’urgence. Si l’intervention n’est pas urgente, l’appel est transféré vers la centrale d’urgence des pompiers. Dans les centrales d’engagement de la police à Bienne et à Thoune, la police alerte directement le corps de sapeurs-pompiers compétent pour tous les évènements le concernant – la personne appelante ne parle donc plus directement avec les pompiers.
Fabian: Lors des appels au 144, il apparaît souvent que la police ou les pompiers sont en réalité compétents. Dans ce cas, je relève en premier lieu l’adresse d’intervention et un mot-clé concernant l’événement. Si la communication avec la personne appelante est interrompue, nous disposons ainsi au moins du lieu. Selon la situation, la police ou les pompiers peuvent être intégrés discrètement à l’appel en cours afin de ne pas perdre de temps. Si l’appel n’est pas urgent, la personne est directement transférée vers l’organisation à feu bleu compétente.
Patrik: Comme Alexandra l’a expliqué, la police peut transférer directement l’appel ou, selon la situation, engager elle-même des forces et moyens d’intervention. Une particularité concerne les sapeurs-pompiers professionnels de Berne: leurs forces et moyens d’intervention ne peuvent être engagés que par les responsables d’engagement de la centrale des pompiers de Berne. En tant que responsable d’engagement, mon rôle est aussi de calmer les personnes appelantes, souvent stressées ou inquiètes, et de recueillir les informations essentielles à l’intervention.

Quels sont les cas les plus difficiles?

Alexandra: Les appels de personnes se trouvant dans un état de détresse psychique sont particulièrement exigeants, qu’il s’agisse d’un danger pour elles-mêmes ou pour autrui, ou d’un état d’angoisse. Il est essentiel de rassurer les personnes appelantes afin de pouvoir leur apporter de l’aide et d’obtenir les informations nécessaires.
Fabian: L’identification du lieu d’intervention constitue également un défi, notamment lorsque la personne appelante ne peut pas être localisée et ne sait pas où elle se trouve. Une autre difficulté est de devoir évaluer une situation «à l’aveugle», uniquement sur la base des indications fournies, sans interprétation. Dans ces situations, je m’appuie sur mon expérience professionnelle et opérationnelle.
Patrik: De l’autre côté de la ligne, il y a souvent du stress, de la peur ou de l’incertitude. Mon objectif est de reprendre la conduite de l’entretien et d’instaurer le calme afin d’obtenir rapidement les informations nécessaires pour l’intervention. Les événements majeurs, comme les intempéries, sont également très exigeants, car de nombreux appels arrivent en peu de temps et plusieurs interventions doivent être coordonnées simultanément. Et bien sûr, il y a aussi les interventions marquées par des drames personnels lourds.

La vidéo suivante montre comment cette collaboration se fait de manière concrète à travers une intervention fictive.